Å tegne protoyper og kommunisere visuelt er sentralt i tjenestedesign, sier høgskolelærer Kaja Misvær Kistorp ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo. Foto: Arild J. Waagbø

Spør brukerne? Ikke en floskel, men et fagfelt

KRISTIANSUND (Panorama): – Fra å være utrygg på å snakke med brukerne, så blir man utrygg på å ikke snakke med dem, sier høgskolelektor Kaja Misvær Kistorp.

Hun har sitt daglige virke ved Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo, men i forrige uke ledet hun – sammen med stipendiat Frida Almqvist ved samme institusjon – undervisningen på Høgskolesenteret i Kristiansund da 34 studenter fra hele landet var samlet i emnekurset «Behovsdrevet innovasjon og tjenestedesign i offentlig sektor».

– Innenfor offentlig sektor har det nok vært tilløp til at brukermedvirkning er blitt sett på som en floskel, men faktum er at brukermedvirkning i tjenestedesign er et helt fagfelt, sier Misvær Kistorp.

En student på kurset tar bilde av sin egen «innovasjonsvegg». Foto: Arild J. Wagbø
En student på kurset tar bilde av sin egen «innovasjonsvegg». Foto: Arild J. Wagbø

Hun opplyser at beslutninger ofte blir tatt på grunnlag av tallmateriale, mens tjenesteinnovasjon og -design i mye større grad baserer seg på kvalitative kriterier. Denne måten å tenke på kommer opprinnelig fra privat sektor, men metodikken er blitt tilpasset offentlig sektor.

– Det er en annen måte å utvikle tjenester på, en rask prosess fra A til Å, sier hun – og medgir at metodene hun lærer bort har en god del til felles med rask prototyping som brukes av industribedrifter.

Immigranters situasjon er caset på kurset og brukes til å øve inn metodikk og prosesser. Foto: Arild J. Waagbø
Immigranters situasjon er caset på kurset og brukes til å øve inn metodikk og prosesser. Foto: Arild J. Waagbø

Kjerneprinsippene i metoden er at tjenesteutviklingen skal være brukersentrert, helhetlig, samskapende, prototypebasert (en tegnet løsning) og visuell.

– Det er er nok alltid en fordel å være utdannet designer i dette fagfeltet, men studentene lærer prinsippene: at de skal reise hjem til folk og spørre dem hvordan hverdagen deres er. Det handler om å forstå motivasjon og behov, sier Misvær Kistorp.

Hun trekker frem brystkreftprosjektet ved Universitetssykehuset i Oslo som et godt eksempel på hva som kan oppnås med designdrevet tjenesteinnovasjon. Byrået Designit – der hun selv tidligere har vært ansatt – klarte i samarbeid med sykehuset å kutte ventetiden på brystkreftundersøkelse fra sju til tolv uker ned til én uke.

Førstelektor Trude Fløystad Eines ved HiMolde er fagansvarlig for kurset. Foto: Arild J. Waagbø
Førstelektor Trude Fløystad Eines ved HiMolde er fagansvarlig for kurset. Foto: Arild J. Waagbø

Førstelektor Trude Fløystad Eines ved HiMolde er fagansvarlig for denne videreutdanningen. Også hun understreker at det viktige med metoden er å forstå brukernes behov.

– Ekspertene tror jo ofte at de sitter med de beste løsningene, men det er ikke alltid riktig, sier hun.

I det pågående kurset er det immigranters situasjon i Norge som er øvingstema, så studentene samarbeider derfor med immigranter på kurssamlingene. Fløystad Eines opplyser videre at emnekurset – som er på 15 studiepoeng – er støttet med 500 000 kroner fra Møre og Romsdal fylkeskommune og med 570 000 kroner fra HiMolde.

Ola Fremo, daglig leder i Nordmøre og Romsdal friluftsråd, trives på skolebenken. Foto: Arild J. Waagbø
Ola Fremo, daglig leder i Nordmøre og Romsdal friluftsråd, trives på skolebenken. Foto: Arild J. Waagbø

En av studentene på kurset er Ola Fremo fra Molde, som livnærer seg som daglig leder i Nordmøre og Romsdal friluftsråd.

– I utgangspunktet var design litt fremmed for meg, men i Friluftsrådet er vi i dialog med brukerne og ber om innspill hele tiden. På dette kurset blir jeg mer bevisst på verktøyene jeg kan ta i bruk og er begeistret for at de sammenfaller med at man er i kontinuerlig dialog med folk. Vi lærer å gjennomføre gode prosesser, sier Fremo.

Også student Brit Krøvel (prosjektleder for Utviklingssenter for hjemmetjenester Møre og Romsdal i Ålesund) – som sammen med gruppen sin sitter i samtale med innvandrer Isaac Habte Debesay (marinbiolog fra Eritrea) – er begeistret for det hun lærer på kurset.

– Metodikken er veldig bra, sier hun.

Bruker Isaac Habte Debesay (f.v.) og studentene Kristin Hollingdale, Frode Overvik, Brit Krøvel og Sissel Tegelsrud Kolstad. Foto: Arild J. Waagbø
Bruker Isaac Habte Debesay (f.v.) og studentene Kristin Hollingdale, Frode Overvik, Brit Krøvel og Sissel Tegelsrud Kolstad. Foto: Arild J. Waagbø